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国有商业银行客户关系管理体系构建及其应用研究

专 业: 工商管理
关键词: 自然垄断产业 规制理论 天然气产业 配置效率
分类号: F83  F27
形 态: 共 47 页 约 30,785 个字 约 1.473 M内容
阅 读: 全文阅读说明

内容摘要


我国商业银行的客户关系管理正处于蓬勃发展阶段,国有商业银行因其业务规模、客户结构、人员素质、市场竞争等因素的相互交织,使其对客户关系管理体系的建立尤显迫切。

本文主要从CRM系统的理论渊源开始分析,重新认识到CRM系统构建对于银行甚至是其他企业持续发展的重要性。

国有商业银行面对激烈的市场竞争和广大而分散的客户,需要从多方面着手,建立起具有推广价值高,可操作性强的CRM系统。

客户关系管理体系必须建立在对客户的价值具有明确的认知与把握,在此基础上,运用相关的策略方法了解客户的需要什么、对服务水平的感受度如何。

基于此,文章从客户关系管理系统中两大核心部分即客户价值和客户满意度入手,在具体分析国有商业银行客户关系管理现状的基础上,主要从客户价值和客户满意度两方面提出相应的评价策略和具体应用,使这两部分成为客户关系管理体系构建的重要组成部分。

同时以中国建设银行为例,使客户关系管理体系构建的可操作性得到进一步增强。

关键词:

国有商业银行,客户关系管理,客户终身价值

全文目录


摘要
1 绪论
1.1 研究问题的背景
1.2 相关研究综述
1.2.1 国外研究
1.2.2 国内研究
1.3 研究内容与结构
2 国有商业银行客户关系管理现状研究
2.1 客户关系管理产生背景、渊源及内涵
2.2 商业银行客户关系管理的必要性
2.3 商业银行个人客户的需求特征
2.4 国有商业银行客户关系现状
2.5 国有商业银行客户关系管理存在的问题
2.6 构建国有商业银行客户关系管理体系的基本思路
3 基于客户价值的CRM体系的构建
3.1 客户价值
3.1.1 客户的界定
3.1.2 客户价值的认识理念与程度
3.2 客户价值评价体系的构建
3.2.1 评价指标体系构建的总体思路
3.2.2 评价指标体系的构建原则
3.2.3 评价指标体系的构建
3.3 客户价值在银行CRM系统中的应用
4 基于客户满意度的CRM体系的构建
4.1 客户满意度在客户管理中的作用
4.2 客户满意度测评流程
4.3 客户满意度指标的具体操作
4.3.1 指标及其权重的确定
4.3.2 评价等级及其权重的确定
4.3.3 数据处理
4.3.4 数据分析
4.3.5 改进反馈
4.4 客户满意度在银行CRM系统中的应用
5 客户关系管理体系构建的案例:中国建设银行
5.1 国有商业银行客户关系管理实施的关键和基础
5.2 中国建设银行简介
5.3 中国建设银行的CRM的体系结构
5.4 中国建设银行的CRM的系统功能设计
5.5 中国建设银行个人银行业务CRM具体策略分析
6 结语与建议
参考文献

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中图分类: > F83 > 经济 > 财政、金融 > 金融、银行
其他分类: > F27 > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济

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