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CRM理论与实施方法研究

专 业: 管理科学与工程
关键词: 客户关系管理 客户维系 价值链
分类号: F720.7
形 态: 共 83 页 约 54,365 个字 约 2.601 M内容
阅 读: 全文阅读说明

内容摘要


该文概括了目前国内外CRM的研究现状和应用现状,给出了一个相对完整的CRM定义,分析了CRM的本质,从关系营销、业务流程重组BPR和信息技术对企业营销活动的影响三个方面阐述了CRM的理论基础。

在此基础上,提出了CRM的基本策略是客户维系策略以及实现这一策略必须遵循的均衡关系原则,并运用价值链的分析方法对CRM系统的整个管理过程进行了深入的剖析,指出了CRM提倡的是以客户为中心的管理模式。

在对CRM理论分析的基础上,进一步归纳了CRM软件系统的一般模型,并阐述了CRM软件系统的基本业务功能和技术功能,简要介绍了一种CRM软件——ClarifyCRM。

某企业CRM项目的客户服务子系统的方案设计作为案例,以加深对CRM的管理思想和实施方法的理解……

全文目录


文摘
英文文摘
第一章 绪论
1.1 CRM产生的背景
1.1.1企业外部环境的变化
1.1.2企业面临的挑战
1.1.3企业面临的机遇
1.2国内外研究与应用现状
1.2.1研究现状
1.2.2应用现状
1.3论文的目的与结构
1.3.1 CRM研究的必要性与目的
1.3.2论文的结构
第二章 CRM的本质与理论基础
2.1 CRM的定义
2.2 CRM的本质
2.3 CRM的理论基础
2.3.1关系营销管理思想
2.3.2 BPR管理思想
2.3.3信息技术对企业营销活动的影响
第三章 CRM的基本模式研究
3.1基本概念解释
3.2 CRM的策略
3.2.1客户维系策略的必要性
3.2.2客户维系策略的作用
3.2.3客户维系策略的层次
3.3 CRM的过程——CRM价值链
3.3.1 CRM价值活动
3.3.2 CRM价值链的内部联系
3.4客户生命周期价值与客户价值的均衡分析
附录:Logit模型
第四章 CRM软件系统的结构功能分析
4.1 CRM软件系统的一般模型
4.2 CRM软件系统的组成
4.2.1接触活动
4.2.2业务功能
4.2.3数据库
4.2.4技术功能
4.3 CRM商品软件简介—Clarify CRM
第五章 CRM的实施方法
5.1 CRM系统整体结构模型的构建
5.1.1 CRM系统的基本构成要素分析
5.1.2 CRM系统整体结构模型的构建
5.2 CRM软件系统的实施过程
第六章 CRM应用案例
6.1项目背景
6.2系统开发准备阶段
6.3系统分析
6.3.1系统分析概述
6.3.2客户服务系统功能初步设计
6.4二点值得商榷的问题
结束语
参考文献

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中图分类: > F720.7 > 经济 > 贸易经济 > 中国国内贸易经济 > 方针政策及其阐述

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