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基于UNIFACE技术的邮政客户呼叫中心管理台的构建与设计

专 业: 软件工程
关键词: 呼叫中心 CTI IVR INTERNET IAPI UNIFACE
分类号: F611  TN872
形 态: 共 101 页 约 66,155 个字 约 3.164 M内容
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内容摘要


呼叫中心call Center通过电话系统连接到某个信息数据库,并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户要检索的信息直接播放给用户。

其传统的接入媒质是指电话语音,随着技术的进步,接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式。

逐步发展成一种“信息中心”,使用户能够容易地获取各种所需的信息。

现在,各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性,并在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。

随着全球网络技术,特别是互联网技术的迅猛发展,呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术,其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。

本文全面介绍呼叫中心的概况,介绍了呼叫中心的重要技术组成,CTI的原理、内容,分析了呼叫中心迅速发展的原因,认为呼叫中心迅速发展的原因是巨大的市场需求和商业动机。

其次本文论述了江西邮政公司客户呼叫中心的技术方案,并介绍传统呼叫中心的技术构成和系统组成部分及管理台的实现。

本文还对邮政公司在呼叫中心使用前后的一些服务指标进行了对比,证实在呼叫中心使用后,服务水平及效益的确有所提高。

目前的发展趋势是将传统的呼叫中心与INTERNET相融合,即呼叫中心是集多种通讯方式于一体的系统。

文章对呼叫中心的发展提出了一些设想,并对呼叫中心的未来做了预测,分析了一个成功的呼叫中心所应具备的要素..……

全文目录


摘要
第1章 引言
1.1 概述
1.2 呼叫中心的发展史
1.2.1 国外的发展史
1.2.2 国内的发展史
1.2.3 呼叫中心发展过程
1.2.4 现代呼叫中心的发展
1.2.5 论文所要解决的问题
第2章 CTI技术概述
2.1 CTI的定义
2.2 CTI的规范标准
2.3 CTI的基本功能
2.4 使用 CTI的好处
2.5 CTI系统应用
第3章 呼叫中心系统构建模式的选择
3.1 企业市场背景
3.2 构建呼叫中心的方法步骤
第4章 邮政客服中心总体设计
4.1 项目目标
4.1.1 近期目标
4.1.2 长远目标
4.2 解决方案
4.2.1 呼叫中心应用的主要技术
4.2.2 系统拓扑结构
4.3 业务功能
4.3.1 系统特点
第5章 后台管理系统的分析与设计
5.1 系统需求分析
5.1.1 业务流程分析
5.1.2 系统功能
5.1.3 系统使用角色分析
5.1.4 系统总用例图
5.2 软件结构设计
5.2.1 系统总体层次图
5.2.2 数据流图
5.2.3 用户操作流程
5.3 开发工具分析
5.3.1 UNIFACE的技术特点
5.3.2 UNIFCE构造应用的策略
5.3.3 UNIFCE的开发过程
5.3.4 UNIFACE的优势
5.4 数据库的选择
5.5 系统的主要实体的E-R图
第6章 后台管理系统详细设计及实现
6.1 建模
6.1.1 基于业务模型驱动的开发
6.1.2 构造
6.1.3 组装
6.2 后台数据库设计
6.2.1 管理台系统数据库清单
6.2.2 数据库实体详细信息
6.2.3 数据库实体信息之间的关系
6.3 操作界面设计
6.3.1 运行管理模块
6.3.2 统计报表模块
6.3.3 数据维护模块
6.3.4 订单管理模块
第7章 客户服务中心效益分析
7.1 提高服务质量
7.2 直接经济效益
7.3 间接效益分析
第8章 结论
参考文献

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中图分类: > F611 > 经济 > 邮电经济 > 邮政 > 邮政事业计划和管理
其他分类: > TN872 > 工业技术 > 无线电电子学、电信技术 > 无线电设备、电信设备 > 终端设备 > 呼叫设备

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